Traitement des plaintes et règlement des différends
Résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends
La politique qui suit s’applique aux produits et services d’Invesco Canada Ltée et aux sociétés de son groupe constituées au Canada (« Invesco Canada »), ainsi qu’aux produits et aux services offerts par celles-ci.
Chez Invesco Canada, nous mettons au premier plan l’intérêt des clients. En tant que l’une des plus importantes sociétés de gestion de placements du Canada, nous avons fondé notre réputation sur notre approche de placement rigoureuse et notre feuille de route en matière de résultats. Filiale d’Invesco Ltd., nous concentrons nos activités sur la gestion de placements et proposons une gamme de solutions diversifiées aux institutions, organisations, sociétés et particuliers partout au Canada et ailleurs dans le monde.
Vous trouverez ci-dessous une description du processus de traitement des plaintes d’Invesco Canada, qui est conçu pour faire en sorte que les plaintes soient attribuées rapidement et réglées en temps opportun.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte exprime un reproche en raison d’un mécontentement lié aux services ou produits que nous offrons et une attente à ce que nous prenions des mesures pour régler la plainte.
Par exemple, vous pourriez vous attendre à recevoir un dédommagement de notre part ou à nous voir prendre des mesures pour résoudre la situation qui a donné lieu à votre plainte.
- Les demandes suivantes ne sont pas considérées comme des plaintes :une demande de renseignements ou de documents sur un produit ou service que nous offrons;
- une demande d’accès ou de correction formulée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé;
- une demande d’indemnisation;
- une demande de correction d’erreur de plume ou d’erreur de calcul, à moins que des mesures supplémentaires ne doivent être prises pour remédier aux conséquences de l’erreur pour la personne qui présente la demande, un membre de la clientèle, ou toute autre personne concernée par un document;
- la communication d’un commentaire ou de rétroaction.
Comment porter plainte
La plupart des préoccupations liées à nos produits et services peuvent être résolues lorsque vous communiquez avec notre équipe du Service à la clientèle :
Téléphone : 1 800 200-5376
Télécopieur : 1 800 631-7008
Courriel : inquiriescanada@invesco.com
Si votre question ou préoccupation n’est pas réglée, ou que vous êtes insatisfait du règlement, vous pouvez nous envoyer votre plainte par écrit, par courriel à l’adresse fournie ci-dessus, ou par la poste à l’adresse indiquée ci-dessous :
Invesco Canada Ltée
16, rue York, bureau 1200
Toronto (Ontario) M5J 0E6
Si vous êtes résident du Québec, vous pouvez également remplir le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Votre plainte sera transmise aux personnes appropriées, au besoin, et fera l’objet d’une enquête. Nous vous répondrons en vous présentant le résultat de notre enquête.
Si vous avez besoin d’aide pour porter plainte, veuillez nous en faire part.
Étapes du processus de plainte
1. Nous accusons réception de votre plainte
Nous vous ferons parvenir un accusé de réception dans les 5 jours suivant la réception de votre plainte.
2. Nous analysons votre plainte
Nous nous assurerons de comprendre votre plainte et vos attentes à notre égard. Si nécessaire, nous pourrions communiquer avec vous pour vous demander des renseignements supplémentaires.
3. Nous fournissons une réponse définitive par écrit
Nous vous fournirons notre réponse définitive par écrit dans un délai de 90 jours. Dans notre réponse, nous expliquerons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, si possible, la solution proposée pour régler votre plainte.
Si vous résidez au Québec, nous vous fournirons notre réponse définitive par écrit dans un délai de 60 jours. En cas de circonstances exceptionnelles, nous vous informerons que nous avons besoin d’un délai supplémentaire de 30 jours pour traiter votre plainte. Notre avis comprendra une explication des circonstances qui justifient cette prolongation.
Prenez le temps d’examiner notre réponse ou d’évaluer la solution que nous proposons. Si nous présentons une proposition de solution, nous vous donnerons du temps pour l’évaluer et y répondre. Le délai que nous vous accorderons devrait vous donner la possibilité d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée. Vous pouvez décider d’accepter ou de refuser la solution, ou vous pouvez proposer une solution de remplacement.
Une fois que nous aurons conclu une entente avec vous pour régler votre plainte, nous devrons mettre en œuvre cette offre dans un délai de 30 jours, à moins que nous convenions d’un délai différent avec vous lorsqu’il est dans votre intérêt de le faire.
N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de notre réponse.
Porter une plainte auprès de l’OSBI
Si vous n’êtes pas satisfait du règlement de votre plainte, vous pouvez envoyer une plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI est un service indépendant de règlement de différends qui enquête gratuitement sur les différends non résolus. N’hésitez pas à visiter son site Web pour obtenir plus de renseignements sur cette option. Veuillez faire appel à l’une des méthodes de communication ci-dessous pour joindre l’OSBI.
Site Web : www.OBSI.ca
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Numéro de téléphone sans frais : 1 888 451-4519
Porter plainte auprès de l’AMF (pour les résidents du Québec)
Vous pouvez communiquer avec nous pour demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’AMF en tout temps si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que nous vous avons fournie au sujet du traitement de votre plainte. Nous avons l’obligation d’envoyer votre dossier de plainte à l’AMF au plus tard 15 jours suivant la réception de votre demande.
